客戶服務

服務品質

精進程序改善

為提升服務品質，中鼎持續進行內部程序改善作業，蒐集各方的改善意見，並經由總經理主持之高階主管會議充分溝通，確認修訂方向及改善對策，進行文件的修訂。品質管理部(QMD) 則依據「CP-001 公司文件管理準則」規定，確認各單位文件內容，在公司網頁正式公告發行。2022 年度一、二階準則 / 程序總計制 / 修訂並發行 50 份，各部門三、四階文件總計制 / 修訂並發行 289 份，主要修訂緣由為配合政府法令、組織調整或部門名稱變更、管控機制持續改善及實務管控需求檢討等。

強化同仁準則 / 程序認知度

半年度準則 / 程序更新暨重要宣導事項說明會

準則 / 程序制訂 / 修訂發行後，如何讓公司全員「認知」，並有「能力」應用於作業中，是企業永續發展之重要課題。為使同仁了解新修改的準則及程序的修訂緣由、修訂重點及預期成效，中鼎每半年定期辦理「準則 / 程序更新暨重要宣導事項說明會」，即時宣導最新專案執行管控作業要求。說明會由總經理親自主持，會後並輔以測驗，以強化同仁對最新準則 / 程序規定的認知。而同仁提出之意見回饋，於偕同權責單位檢討後，向高階主管報告意見回覆說明，再於 EIP 公告，並以電子郵件週知所有參訓同仁。

顧客滿意度

中鼎對於顧客意見相當重視，為了解顧客需求，訂定「加強顧客服務作業辦法」，除於平日即時蒐集顧客意見，並進行年度調查作業；同時跨部門組成「顧客意見作業小組」，由總經理擔任召集人，針對調查結果召開會議進行檢討，並提出改善建議，責成各部門據以執行，以確保服務品質符合顧客的信賴與期待。

2022 年，為加強顧客服務作業，重新調整滿意度調查問卷架構並訂定年度目標為 8 分，同時新增「工程設計」、「工程採購」、「工程建造」，以及文件電子化管理及資訊技術運用、智慧財產保護及管控、永續作為（ESG）的表現等「其他」等題組，以提升問卷效益。同年，針對 25 個專案進行顧客滿意度調查，回覆率 100%，顧客在滿分 10 分的尺度裡，平均給予 8.16 的分數，而歸類為綠色工程的專案，其滿意度達 8.22 的分數。

另關注「其他」題組內「永續作為（ESG）的表現」的滿意度，整體平均取得 8.40，而歸類為綠色工程的專案，滿意度高達 8.50，可見綠色工程顧客相當在意中鼎 ESG 表現，也對中鼎的表現給予肯定！

2019-2022 年外部顧客滿意問卷調查統計圖

除上述調查分數外，進一步瞭解達 7.5 分以上專案計 20 件，在此標準下，占所調查 25 件專案 80%。而這 25 件專案營收占總營收 45.73%，此比例與前一年度下滑原因是多年持續調查的專案正處於結案階段，而新專案多在“前期”設計階段，尚未進行或剛進入採購與建造階段，因此未達調查標準而不列入調查名單，所以涵蓋率會較前一年度來得低。

對於該年度所有顧客評分及回饋意見，皆已進行詳細檢討並擬定改善措施。而除了外部顧客意見，中鼎亦實施內部顧客滿意度調查（由專案經理評核各工程技術部門），同時將調查結果與外部顧客的問卷一同比對，做為改善服務品質的指引，且有助於進一步瞭解各專案的內外問題及優劣勢。

為達顧客滿意度調查回覆率 100% 的目標，業務部主動加強顧客之拜訪，增加與客戶的熟悉度，以提升顧客之調查回覆率。針對無法親訪的海外或長期旅外客戶，則經由電話拜訪，減少距離造成之隔閡；工地或案場之顧客，亦透過當地主管聯繫顧客高層，面對面拜訪了解其對專案的建議及看法，進而掌握顧客需求，提供更優質的服務。

專案評估

中鼎本著「專業、誠信、團隊、創新」的理念，以及積極實踐「最值得信賴的全球工程服務團隊」的願景執行各項工程專案。專案團隊依照公司的專案風險管理程序與專案風險管理流程圖（如下圖）評估專案風險，範圍包含對招標文件審查，以了解履行合約所涉及的責任和義務，並辨識對人員、環境、資產、社會與文化、專案成本與時程等面向可能產生正面或負面影響的風險事件，分析與評估其影響程度並制定應對計畫，在價格審查會議上向公司管理層報告專案風險影響評估及對策，其內容包括了公眾對本案的態度及其可能的關注與疑慮事項、採取的對策及對競爭力的影響，確保專案可落實執行。