精進品質管理　鞏固顧客信賴

— 集團工程事業群 中鼎工程 品質管理部

多年來，CTCI中鼎集團持續朝「最值得信賴的全球工程服務團隊」的願景前進，於全球完成無數艱鉅工程。CTCI傾聽顧客聲音，持續就專案執行過程中發現的問題進行改善，期能在顧客提出抱怨前，及早發現並解決問題，提升作業效益及專案執行成效，鞏固顧客信賴。本文從制度及學習面，分享CTCI如何不斷改善現有品質管理機制、強化人員能力，包含：精進「持續改善管理機制」、提升專案品質稽核成效、持續加強智慧財產保護機制，以及增進辦理「半年度準則/程序更新說明會」之有效性。

精進「持續改善管理機制」

對CTCI來說，每次專案執行的寶貴經驗，都是厚植實力的契機，我們重視顧客的意見回饋，亦重視同仁在專案執行中習得的經驗。為鼓勵同仁分享專案執行過程中的經驗，CTCI持續精進專案經驗學習作業流程，透過制度化的提案獎勵流程，降低相同的問題再次發生。中鼎成立審查委員會，鼓勵同仁經由多重管道提出經驗學習案例，並由高階長官親自主持指導，指派秘書處彙整過濾各方問題，定期進行提案審查。經審查後，若該提案為「個案」，便會對相關部門進行宣導或訓練；若為「通案」，則檢討並改善現行機制，修訂公司準則/程序。此外，為了鼓勵同仁積極分享，提案若涉及準則/程序制定或修改，則頒發提案獎金以茲獎勵。

提升專案品質稽核成效

1. 調整專案品質稽核頻率

為提升整體稽核成效，預先發現專案品質問題，CTCI調整專案品質稽核頻率，由原訂固定每季稽核一次，調整為依專案規模、特性及時程安排，使稽核時間點更貼近專案執行實際需求，確保各階段重要管控點皆能被查核、及時發現問題，避免流於形式上的檢查。

2. 精進專案稽核查核表

除了調整專案品質稽核頻率外，為協助稽核員制訂稽核計畫並掌握稽核重點，使稽核員能預先發現專案問題，CTCI訂定公司準則/程序及專案各階段稽核重點，依專案進度適用性列出稽核查核重點，並檢討專案稽核發現缺失及根因分析歸類，以有效蒐集稽核分析所需之資訊，作為後續公司層級品質改善活動規劃的參考。

持續加強智慧財產保護機制

隨著國際對於智慧財產(IP)保護的日漸重視，能否提供可靠的智財保護，關係著顧客對我們的評價。CTCI於2017~2018年間，對智財保護保護進行了全面的檢視及改善，包括：保密暨智慧財產權承諾、保密協議（NDA）、保密文件的管控等。截至今日，智財管控已推行2年，我們針對公司稽核及專案稽核時發現的系統性問題，以及蒐集各單位執行時所遭遇的困難，於今（2020）年陸續精進及改善的作為，包括：

1. 錄製新進人員保密承諾認知宣導影片：

CTCI員工在加入公司時，皆須簽訂「保密暨智慧財產權承諾書」，為避免同仁因對承諾書內容的不了解而產生誤解，公司特別錄製線上課程逐條解說承諾書內容，並具體舉例說明哪些舉措可能會違反條文，確保同仁清楚理解個人權利責任及義務，落實保密承諾。

2. 制訂/修改IP相關準則/程序：

CTCI實行智財管控機制逾２年，我們發現管控機制及相關準則/程序仍有未盡完善之處，故偕同專案部門及法務部針對相關準則及程序進行檢討修改，各單位也重新檢視部門須列入管控之保密文件清單，使公司管理機制更臻完善。另，為確保集團各公司與外部（顧客或協力廠商）簽訂的保密協議能被有效管理並執行，CTCI建立集團NDA管控流程並透過資訊系統管理，包括：NDA起單、審閱、議約、簽核、上傳資料及維護資料等，並將管控機制及相關作業細節訂定於集團保密協議管理準則，以利各公司執行相關作業。

增進辦理「半年度準則/程序更新說明會」之有效性

CTCI自2017年8月起，每半年定期舉辦準則/程序更新說明會，為使說明會課程內容能更有效地向同仁宣達，故自2019年起新增以下精進措施：

1. 提升課程教材品質

為提升課程教材品質，每項宣導議題的製作及完成皆須經由高階長官進行審閱及確認，並由經驗豐富的資深人員擔任說明會講師。此外，品質管理部也辦理教材製作說明會，提供教材範例及講師指引，使課程能精確、有效的傳達宣導重點。

2. 提升線上課程品質

為讓CTCI海內外同仁能不受時間、地域限制，彈性安排課程修習時間；CTCI將所有必修課程於授課時同步錄製成e-learning課程影片，並將總長約2小時的課程影片，依主題剪輯為多部短影片，每支片長控制在15分鐘內，使同仁能有效利用零碎時間完成課程參訓及測驗。

3. 擴大必修訓練對象

為達宣達效益，CTCI擴大準則/程序更新說明會的訓練對象，由部門主管及專案關鍵成員，擴增至設計、採購及建造等專案前線人員，並將課程影片皆上傳至中鼎大學線上教學平台供同仁點閱，讓非必修的集團同仁也能瞭解說明會宣導內容，提升全體同仁對公司程序的認知。

走過41個年頭，CTCI已成為台灣第一、全球百大的統包工程集團，在競爭激烈的國際工程市場，面對更複雜的工程挑戰、更強大的對手、更嚴格的顧客，以及更難掌握的市場環境。發現問題、正視問題，並持續改善，是企業生存以及追求永續經營的不二法門。為提供「最值得信賴」的工程服務品質，CTCI將持續精進管理機制，鞏固客戶對我們的信賴。